Molti principi di un “buon design” sono universali e senza tempo perché si basano sulla psicologia, sulla sociologia, sugli studi sulla tecnologia presente e passata, nonché sull’interazione tra esseri umani e tecnologia.
3 bottoni che hanno cambiato la storia della CX
Oggi voglio condividere tre episodi accaduti in tre momenti diversi della storia riscoperti grazie al percorso formativo che ho intrapreso tramite l’Interaction Design Foundation sull’Emotional Design. Questi tre esempi sono utili per ampliare la propria consapevolezza riguardo all’importanza di imparare dagli errori del passato (oltre che dai successi, ovviamente) e quanto (noi CX designer) dobbiamo tenere in considerazione la psicologia e la sociologia umana quando progettiamo interfacce ed esperienze per gli utenti.
In particolare, racconterò di tre casi sul design dei bottoni.
Un cattivo design di un semplicissimo pulsante ha portato a degli “inconvenienti” di non poco conto a moltissimi utenti e, in alcuni casi, ha condizionato la vita di migliaia di persone.
Vediamoli nel dettaglio.
Bottone 1: Premi qui per evitare una catastrofe nucleare! 🤯
Partiamo dal caso più lontano: alla fine degli anni ’70 una parziale fusione del nocciolo causata da una valvola di chiusura rimasta aperta ha permesso a una grande quantità di refrigerante di uscire dal reattore nucleare: l’incidente di Three Mile Island.
Dopo l’incidente, durante l’indagine, si è scoperto che l’interfaccia utente nella sala di controllo del reattore aveva grossi problemi di usabilità: nonostante la valvola fosse bloccata in posizione aperta, un indicatore di stato sul pannello di controllo sembrava indicare che invece era chiusa. Anzi: la spia di stato non indicava nemmeno se la valvola era aperta o chiusa, ma solo se era alimentata o meno! 😨
L’indicatore di stato ha quindi fornito false prove della valvola chiusa e, quando gli operatori della sala di controllo non sono stati in grado di interpretare correttamente il significato della spia, non sono riusciti a diagnosticare correttamente il problema per diverse ore. A questo punto ormai, si erano già verificati gravi danni.
La sala di controllo dove bottoni e label mal progettati ha causato un incidente nucleare. Qui, il 1° aprile 1979, il presidente Jimmy Carter è in tournée nella sala di controllo di Three Mile Island 2 (TMI-2).
Come ha detto il grande filosofo della User Experience Don Norman:
“La sala di controllo e le interfacce dei computer a Three Mile Island non avrebbero potuto essere più confuse se ci avessero provato”.
In altre parole, la “cattiva” progettazione di un semplice pulsante “on/off” e un relativo indicatore di stato può costare un gran numero di vite umane e catastrofi nucleari. E quando il disastro purtroppo accade, spesso non diamo la colpa al “cattivo design”, ma incolpiamo le persone, chiamandolo “errore umano”. Oltre il 90% degli incidenti sul lavoro, infatti, è imputato all’“errore umano”. Se fosse il 5%, potremmo crederci, ma il 90%? Ciò significa che gli esseri umani sono quasi sempre responsabili degli incidenti.
Don Norman lo riassume elegantemente:
“Pinning the blame on the person may be a comfortable way to proceed, but why was the system ever designed so that a single act by a single person could cause calamity? Worse, blaming the person without fixing the root, underlying cause does not fix the problem: the same error is likely to be repeated by someone else.”
― Donald A. Norman, in “The Design of Everyday Things”
Bottone 2: Premi un pulsante per decidere chi deve governare il nostro paese 🙈
Personalmente, questa vicenda mi ha fatto sorridere. Non perché sia comica di per sé ma per quanto imbarazzante sia stata la progettazione dell’interfaccia utente! 😅
Parliamo del set di pulsanti del cosiddetto “ballottaggio a farfalla” che è stato utilizzato nel 2000 nella contea di Palm Beach, in Florida, per le elezioni presidenziali statunitensi. George Bush aveva bisogno di vincere in questo stato per diventare presidente e ha ricevuto un aiuto inaspettato dal design dei pulsanti del sistema di voto elettronico.
Nell’immagine qui sotto, il Partito Democratico è elencato al secondo posto nella colonna a sinistra. Tuttavia, se si fosse premuto il secondo pulsante nella colonna gialla, il voto sarebbe andato al Partito riformista (posizionato nella colonna di destra) quando invece, per votare per il Partito Democratico, era necessario premere il terzo bottone. In questo modo, il rivale di George Bush, Al Gore del Partito Democratico ha perso molte migliaia di voti, che invece sono andati al Partito Riformista.
Ecco il famigerato ballottaggio a farfalla, che ha indotto migliaia di elettori a votare, involontariamente per il partito sbagliato.
Design scadenti possono creare confusione e, potenzialmente, gravi problemi. Essere un designer è una responsabilità enorme, quindi prendiamocela tutta e… facciamo attenzione!
Bottone 3: Premi qui per spegnere improvvisamente il motore durante la guida ad alta velocità 🚗
Riguardo a questo caso invece mi è proprio caduta la mandibola, sono rimasto davvero senza parole. 😶
Stiamo parlando del pulsante per l’accensione e spegnimento del motore delle vetture del marchio Lincoln. Nel 2015 sono state richiamate esattamente 13.574 auto perché il bottone Start&Stop doveva essere spostato. La ragione? I conducenti hanno premuto accidentalmente questo pulsante mentre guidavano a piena velocità! Spegnere un’auto mentre si sta guidando non è certo la mossa più sicura, soprattutto se non te lo aspetti…
Plancia di controllo in cui si può vedere l’originale posizione del pulsante Start&Stop (prima del richiamo).
I designer della Lincoln avevano posizionato il bottone Start&Stop proprio sotto il pulsante “S”, che sta per “Sport”. I conducenti di solito intendono premere “S” quando guidano ad alte velocità e, in queste circostanze, è da tener conto che la concentrazione è dedicata alla strada, non certo alla pulsantiera. Il risultato è stato che alcuni conducenti hanno premuto involontariamente il pulsante “Engine Stop” invece del pulsante “S” proprio sopra di esso. Ciò significa che, al posto di accelerare, spegnevano le loro auto mentre guidavano ad alta velocità (immaginate lo sconcerto e la paura del momento 😱).
Plancia di controllo in cui si può vedere dove è stato posizionato il pulsante Start/Stop dopo il richiamo.
Lincoln ha dovuto quindi richiamare le 13.574 auto e spostare il pulsante nella parte superiore della colonna di pulsanti, come una sorta di “patch di usabilità”, riducendo così la probabilità che i conducenti premessero accidentalmente “Stop engine” durante la guida ad alta velocità.
Ora cerchiamo di trarre da questi esempi due importanti lezioni: imparare dagli errori del passato e mettere al centro delle nostre progettazioni il “come” si comportano gli utenti.
Gli esempi riportati precedentemente dimostrano che i designer hanno commesso nel tempo errori di progettazione perché hanno ignorato o trascurato il modo in cui lavorano le nostre menti. Questo sottolinea quanto sia importante per noi designer tenere in considerazione la psicologia e la sociologia umana.
Ma perché proprio la psicologia e la sociologia umana? Beh, la risposta è semplice: il cervello umano è fondamentalmente lo stesso di 50.000 anni fa. Quello che valeva allora, vale tuttora. Certo, ci saranno sempre nuove tendenze di design da tenere conto (come scheumorfismo, flat design e Google Material), ma la psiche umana è senza tempo. Ecco perché è importante analizzare con attenzione i successi e i fallimenti passati e metabolizzare da essi principi di design senza tempo.
Molte delle regole di un “buon design” sono universali e intramontabili proprio perché si basano sulla psicologia, sociologia, sugli studi della nostra tecnologia presente e passata, nonché sull’interazione tra esseri umani e tecnologia.
Quindi, amici CX designer, progettiamo con la mente dell’utente, con buonsenso e con gli occhi del tempo!
Fonte degli esempi: corso IDF.
