Potrebbe essere successo che in passato tu (o qualche professionista/agenzia per te) abbia preparato una campagna su Facebook Ads o Google AdWords che non ha portato i risultati sperati. Non preoccuparti, può capitare, l’importante è capire perchè e far sì che non accada nuovamente. Oggi vediamo di capire quale potrebbe essere la causa.
Molto spesso ci si focalizza sullo strumento, qualche esempio:
- “Facciamo la campagna su Facebook perché ormai lo usano tutte le aziende ed i tuoi potenziali clienti”
- “Apri la pagina Facebook così raccogli tanti Mi piace e dai l’impressione che il tuo marchio sia più conosciuto rispetto ai tuoi concorrenti”
- “Scegli i prodotti che vuoi promuovere e facciamo la campagna su Google AdWords“
- “Apri un e-commerce così invece di vendere solo a livello locale potrai vendere anche a livello nazionale”
Facebook e Google AdWords sono due strumenti, insieme a tanti altri, molto validi per promuovere servizi e prodotti a patto che ci sia una strategia ben definita e basata sul processo decisionale/di acquisto del potenziale cliente.
“Se devi acquistare una casa o un nuovo smartphone il processo d’acquisto (modalità e tempi) sarà lo stesso?
Sicuramente no! Le valutazioni che fai ed i tempi richiesti sono ben diversi per le due situazioni, per esempio:
Acquisto casa:
- Cerchi su Google “Vendita case + città”
- Vai su immobiliare.it e cerchi l’immobile in base alle tue preferenze
- Invii alcune richieste di informazioni
- Nel frattempo hai bisogno di sapere quali sono le ipotesi e condizioni per accendere un eventuale mutuo ed i documenti da consegnare al notaio per l’atto di compravendita
- Prendi appuntamento con alcuni agenti immobiliari che ti mostrano gli immobili
- Se hai già un immobile da vendere cerchi un professionista che ti aiuti nella vendita
Tempo medio: indicativamente 6 mesi.
Acquisto di uno smartphone:
- In base all’urgenza, cerchi i modelli che ti interessano su Google
- Leggi alcune recensioni o video recensioni
- In alcuni casi lo provi di persona presso qualche negozio fisico o amico
- In base al prezzo, garanzia e servizi offerti lo acquisti on-line o presso un negozio fisico
Tempo medio: da qualche giorno a qualche settimana
Vediamo quali sono le fasi del processo d’acquisto:
- Scoperta – problema: in questa prima fase il potenziale cliente si rende conto di avere un’esigenza. Questo può avvenire tramite la domanda latente (es: Facebook mentre l’utente fa altre cose in un momento di relax) o tramite la domanda consapevole (es: ricerca attiva su Google di un problema o servizio/prodotto)
- Acquisizione informazioni: qui è il momento in cui il potenziale cliente, una volta stimolato, inizia a cercare informazioni sul servizio/prodotto tramite tutti i canali a disposizione. Questa fase come abbiamo visto può richiedere da qualche minuto a qualche mese o addirittura anno nei casi più difficili.
- Acquisto: il potenziale cliente si “trasforma” in cliente acquistando il prodotto/servizio
- Soddisfazione – insoddisfazione: dopo aver acquistato il prodotto o servizio il cliente potrà parlare con altri amici/conoscenti (online ed offline) consigliando o sconsigliando il prodotto/servizio. Inoltre potrebbe (dovrebbe!) continuare ad essere tuo cliente acquistando altri servizi/prodotti o perché no, anche riacquistarlo se è il caso.
Un altro dato importante è la frequenza di riacquisto, cioè:
“Dopo quanto tempo il mio cliente potrà avere nuovamente bisogno di un mio servizio/prodotto?”
Anche in questo caso le differenze possono essere enormi: mediamente in Italia le persone cambiano casa ogni 7 anni (e in alcuni casi 1 o 2 volte nella vita), mentre lo smartphone viene sostituito ogni 2-3 anni.
Risulta essere fondamentale conoscere questi dati ed utilizzarli in una strategia ben definita, sia per convincere l’utente all’acquisto facendo leva su dubbi e problemi per lui importanti e sempre rispettando i tempi di decisione. Infatti il livello di fiducia richiesta dipende dall’entità e dal tipo di acquisto che il cliente fa. Per tornare ai due esempi visti sopra prova a pensare a quanta fiducia devi avere in questi due casi:
- Casa: quanta fiducia e competenza deve dimostrarti l’agente immobiliare che si occuperà del tuo immobile (sia per l’acquisto che per l’eventuale vendita)
- Smartphone: il/la responsabile del negozio locale piuttosto che l’e-commerce, il livello di fiducia richiesto sarà nettamente inferiore rispetto all’acquisto dell’immobile.
Una volta “conquistata la fiducia” bisogna essere presenti, attraverso le e-mail per esempio, nel momento in cui il potenziale cliente ha deciso di acquistare/provare il tuo prodotto o servizio.
“Bisogna essere presenti quando si è utili al potenziale cliente, non quando è più comodo a te!”
Come puoi ben capire in questo caso gli strumenti, così come il sito web, diventano degli ingranaggi di un meccanismo ben più ampio.
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